10 tipologie comuni di clienti (e come vendergli)

Una delle cose che rende la gestione di un convenience store così stimolante e divertente è la possibilità di incontrare diverse tipologie di clienti, ognuna con le proprie caratteristiche, dai clienti più accomodanti a cui piace chiacchierare, ai clienti “mordi e fuggi” che vogliono solo entrare e uscire dal negozio il più velocemente possibile.

E come ogni buon commerciale sa, non esiste un'unica soluzione o best practice per convertire tutti i tipi di clienti. Ogni cliente mostra dei tratti propri ed i rivenditori devono riconoscere queste distinzioni e adattare di conseguenza l’approccio alla vendita.

Per aiutarti a farlo, abbiamo creato un elenco delle tipologie più comuni di clienti che potresti incontrare, insieme a suggerimenti su come approcciarli:

1.Il Cliente ben informato

Molti clienti moderni rientreranno probabilmente in questa categoria. Ai tempi d’oggi, i clienti fanno molte ricerche prima di prendere decisioni di acquisto. Leggono le descrizioni dei prodotti, confrontano i prezzi e controllano le recensioni in modo da potersi garantire che, quando entrano nel tuo negozio, sanno già molto su ciò che hai da offrire.

La chiave per entrare in contatto con questa tipologia di clienti è intercettarli mentre sono ancora nella fase di ricerca.

Non aspettare che siano di fronte a te per coinvolgerli (i clienti ben informati probabilmente hanno preso già una decisione prima di interagire con te). Piuttosto aumenta la visibilità del tuo business sui vari canali online e mobile.

Come puoi farlo?

Inizia assicurandoti che i clienti possano ottenere informazioni sul tuo shop e sui tuoi prodotti e servizi mentre navigano sul Web. Ad esempio lavorando sulla SEO per la Ricerca su Google e Google Maps.

Guarda ad esempio come funziona la nostra App (LINK)

Come gestire i clienti ben informati

Il modo migliore per approcciare i clienti ben informati è innanzitutto riconoscere ed enfatizzare la loro esperienza, ascoltando ciò che hanno da dire. Quindi, fai domande per capire se puoi offrire loro informazioni di cui ancora non sono in possesso, magari fornendogli dati esclusivi e di nicchia.

È anche molto importante concentrarsi sul valore aggiunto, piuttosto che solo sulle caratteristiche o sui prezzi, che già conoscono. Ad esempio, se vendi qualcosa che puoi trovare anche altrove, evidenzia quello che tu puoi offrire come elemento differenziante come una garanzia migliore od un'assistenza clienti migliore.

2. Lo showroomer

Gli showroomer sono i clienti che preferiscono provare e “toccare con mano” i prodotti, per poi magari decidere di acquistarli online, se trovano un prezzo migliore. Di solito puoi individuarli quando noti che utilizzano app di confronto prezzi oppure scansionano i codici dei prosotti presenti nel tuo shop.

Molti grandi rivenditori hanno strategie di allineamento dei prezzi tra online ed offiline, in modo  da  spingere i cienti ad acquistare i loro prodotti in negozio. Ovviamente, ciò non è sempre fattibile, soprattutto per i piccoli e medi rivenditori con margini ristretti.

Come comportarsi con gli showroomer

Per convertire gli showroomer, devi spostare la loro attenzione dal prezzo al valore. Puoi, ad esempio, sottolineare il fatto che i clienti possono portare a casa il prodotto immediatamente, invece di doverlo ordinare online e attendere la spedizione del prodotto.

In alternativa, puoi attirare la loro attenzione su eventuali offerte in negozio, programmi fedeltà o vantaggi che solo tu puoi offrire.

In sostanza, devi impegnarti di più nel branding ed evitare di “mercificare” la tua offerta. Cosa ti rende unico? Quali emozioni o sensazioni puoi offrire ai tuoi clienti?

3. Il vagabondo (alias: il cliente "Dò solo un’occhiata intorno")

Questa tipologia di clienti entrano nel tuo negozio senza alcuna reale intenzione d’acquisto. Di solito entrano perché qualcosa ha attirato la loro attenzione o semplicemente stanno trovando il modo per “ammazzare il tempo”.

Come trattare con i clienti che si guardano intorno

I clienti che "si guardano intorno" dovrebbero essere lasciati liberi. Resisti all'impulso di approcciarli subito. Se qualcuno ti dice che sta solo “dando un’occhiata”, assicurati che sia a suo agio e magari menziona i nuovi arrivi o degli articoli in saldo.

A parte questo, però, è meglio lasciarli vagabondare, finché non chiedono aiuto.

Inoltre, assicurati che il tuo shop sia ben presentabile e sia strutturato in modo tale da mettere in evidenza i prodotti migliori e più redditizi.

Insomma, incoraggiare gli acquisti d'impulso,  con articoli facili da trovare e prendere nei vari reparti.

4. Il cliente in “missione”

Questi sono clienti che sanno già cosa vogliono comprare  e vogliono semplicemente entrare e uscire dal tuo negozio, il più velocemente possibile.

Come trattare con i clienti in missione

La cosa migliore che puoi fare è semplicemente non intralciare il loro percorso. Se hanno domande, dai loro risposte dirette e non cercare di fare upsell.

Rendi il processo di acquisto semplice e rapido, eliminando ostacoli come lunghe code alla cassa. Ad esempio, con il self check-out, l’apertura di più casse oppure con un pratico sistema POS mobile.

5. L'acquirente confuso o indeciso

Si tratta di clienti che non sono sicuri di voler acquistare o che sono indecisi sul cosa acquistare esattamente. Spesso, i clienti che hanno difficoltà a decidere non hanno abbastanza informazioni o ne hanno troppe da generare confusione.

Come trattare con clienti confusi o indecisi

L'approccio migliore è fare domande per restringere il cerchio: Cosa stanno cercando? Hanno difficoltà a comprendere aspetti o caratteristiche dei tuoi prodotti? Cosa sanno – e non sanno – dei tuoi prodotti?

Se stanno confrontando i prodotti, dai loro la chiave di confronto tra gli articoli che stanno prendendo in considerazione. Elenca i pro ed i contro e adatta le tue risposte alle loro esigenze in modo che possano prendere una decisione informata.

Il tuo obiettivo principale dovrebbe essere quello di aiutare ed educare. Non vuoi spingere il cliente a prendere una decisione che non è giusta per lui, quindi sii sincero su ciò che i tuoi prodotti possono e non possono fare. Sii onesto! I tuoi clienti lo apprezzeranno e impareranno a fidarsi di te. (E come tutti sappiamo, ti dara grossi vantaggi a lungo termine.)