El lenguaje de la tienda de conveniencia

Si un italiano, un inglés y un estadounidense hablan de minimercados, podría suceder, de hecho sucede, que italiano significa supermercado de barrio, mientras que un inglés y un estadounidense hablarán de un tipo de tienda muy variable que oscila entre la farmacia en 7Eleven, Tesco express y el supermercado en las gasolineras.

Y es precisamente sobre este último formato que desde 2009 el Boston Consulting Group (BCG) realiza periódicamente una encuesta sobre los factores competitivos del canal "conveniencia": BCG preguntó a una muestra de 2.000 encuestados el grado de importancia que cada uno atribuye a una treintena de factores competitivos.

Por ejemplo, la limpieza, la velocidad de pagos, la seguridad (entendida en el sentido ambiental y del producto) son factores con alto potencial de diferenciación, mientras que factores como la confiabilidad de la marca, los precios bajos, el pago rápido y ágil son considerados por los consumidores como factores esenciales. Sin embargo, siempre estamos en el alto grado de evaluación por parte del consumidor.

La proximidad de la tienda es un factor que surge en el medio: es decir, se considera un factor básico pero al mismo tiempo un elemento de diferenciación.

Luego también hay factores contrarios como, por ejemplo, productos y servicios que gustan y aprecian, pero no se solicitan expresamente. De estos factores pasan varias oportunidades de diferenciación tanto en términos de calidad como de imagen. Estas ofertas se llaman "deleitadores" y son muy populares hoy en día cuando muchos especialistas en marketing hablan de la satisfacción del cliente.

Usar "satisfacción del cliente" para diferenciarse de la "satisfacción del cliente" puede parecer solo una palabra de moda de marketing, pero en realidad, la satisfacción del cliente es el nivel más alto de satisfacción del cliente, y cuando se usa de manera efectiva, puede ayudar a aumentar la lealtad a la marca entre sus clientes.

Satisfaces a tus clientes cuando les das algo que esperan. Él los deleita cuando les das algo que no esperaban.

El ejemplo clásico es el servicio de reparación de automóviles que lava su automóvil después de repararlo. Ve a recoger tu coche y, wow, no solo funciona mejor, ¡sino que también se ve bien!

Aquí hay otro ejemplo: un cliente llama para quejarse de un problema con un producto. Usted satisface al cliente cuando inmediatamente le ofrece al cliente devolver el producto defectuoso y reemplazarlo de forma gratuita, sin costos de envío de devolución. Deleita al cliente cuando añadas una tarjeta de 20€ para tu próxima compra.

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